شیوع کرونا بازار خرده‌فروشان را نیز تخت تأثیر خود قرار داده به نقل از سایت شرکت مشاوره مدیریت BCG در آخرین تحقیقاتی که این شرکت با مشارکت شرکت گوگل انجام داده معلوم شد تغییرات کلیدی در الگوی خرید مشتری رخ‌داده است. این تحقیق به‌منظور درک تحولات تصمیم‌گیری مشتری در دوران کرونا با توجه به نزدیک شدن به سال نو میلادی و اتمام انتخابات آمریکا صورت گرفته است.
بر طبق بررسی‌های گوگل و شرکت BCG نیمی از مشتریان از آغاز شیوع کرونا تابه‌حال خریده‌ای خود را به‌صورت اینترنتی انجام می‌دهند و گفته‌اند که قصدشان این است که ازاین‌پس با خرید های اینترنتی کار خود را پیش ببرند.۴۲٪ مشتریان نگران مسائل مالی شخصی خود بودند.
چنین مهاجرت انبوهی به سمت خرید اینترنتی، فرصتی بی‌نظیر در اختیار خرده‌فروشان قرار می‌دهد تا در طول تعطیلات روابط خود را با مشتری عمیق‌تر کنند. تحقیقات نشان داده که معمولاً بین دو تا سه هفته بسته به نوع کالا طول می‌کشد تا مشتری تصمیم به خرید بگیرد.
به‌منظور بهره‌برداری هرچه بیشتر از این فرصت و اعتمادسازی بهتر است پنج مؤلفه را در نظر بگیرید:
آماده تحقق کامل خرید های اینترنتی باشید
تحقیقات ما نشان داده نیمی از مشتریان خرید خود را به صورت اینترنتی سفارش می‌دهند تا درب منزل تحویل بگیرند و یا خود به فروشگاه بیایند و خریدشان را دریافت کنند. تعطیلات زمانی است که تقاضای خرید آنلاین بالا می‌رود. شما برای تحقق به تعهدات خود در این زمان به دو چیز نیاز دارید: داده‌ها با تکرار بالا ( برای پیش‌بینی موجودی انبار) زیرساخت‌های لجستیک منعطف (شامل بهره گرفتن از مغازه‌ها به‌عنوان گره‌های ارتباطی)
کانال برندتان را تغذیه کنید تا همیشه در چشم باشید
تحقیقات نشان داده که مشتریان خیلی زود گزینه‌های فروشنده خود را به چند گزینه محدود کاهش می‌دهند؛ و اکثر مشتریان از خرده‌فروشانی خرید می‌کنند که از قبل در ذهنشان چیزی از آنان می‌دانند. به‌منظور تغذیه بهتر برندتان بهتراست بیشتر سراغ مشتریان قبلی خود بروید و یا برنامه اعتمادسازی خود را برای مشتریان جدید شرح دهید. وقتی این کار به‌خوبی تمام شد آنگاه با فرستادن پیام‌های مرتبط کاری کنید در ذهن و چشم مشتری باقی بمانید.
پیگیر مشتریان اولتان باشید
تحقیقات نشان داده که یک نفر از سه مشتری آنلاین شما برای نخستین بار است که از شما خرید می‌کند. این فرصت خیلی کم پیش می‌آید چراکه با ایجاد رابطه و اعتماد می‌توانید مشتری اول خود را به مشتری همیشگی تبدیل کنید. این مشتریان معمولاً از طریق شبکه‌های اجتماعی فعال شما به سمتتان جذب می‌شوند (مثلاً ویدئو، رسانه‌های اجتماعی و پادکست‌ها) بنابراین گاهی لازم است سرکیسه را شل کنید و کمی هم‌خرج زرق‌وبرق برنامه بازاریابی خود بکنید.
تزریق اعتماد در خرید
همان‌طور که پیش‌ازاین اشاره کردیم حدود ۴۲٪ مشتریان نگرانی‌های مالی شخصی دارند و همین امر تصمیم کیری برای خرید را دشوار می‌سازد. به مشتری کمک کنید تا به شما اعتماد کند بدین منظور باید گزاره ارزش محصول خود را خیلی شفاف بیان کنید. این کار می‌تواند از طریق قیمت‌گذاری و در اختیار گذاشتن اطلاعات دقیق محصول صورت گیرد. مشتریان باید حضور شمارا حس کنند. حتی مشتریانی که نهایتاً به خرید حضوری رضایت می‌دهند از قبل هم در اینترنت جستجو کردند. بیان شفاف گزاره ارزش بسیار حیاتی است چراکه مشتری در حین تصمیم به خرید احساس اطمینان بیشتری نسبت به تصمیم خود دارد.
عمیق‌تر کردن روابط با مشتری در دوران بحران
بررسی‌ها حاکی از آن است که خرده‌فروشانی که برنامه وفاداری قوی دارند سهم بازار بیشتری در میان اعضای وفادار دارند. خرده‌فروشان همچنین فرصتی بی‌نظیر برای برقراری ارتباط دیجیتال با مشتری دارند، مخصوصاً کسانی که برای نخستین بار از آنان خرید می‌کنند. به‌منظور بهره‌وری به‌جا از این فرصت بی‌نظیر می‌بایست گزاره ارزش جذابی به مشتری ارائه دهید و بعد به دنبال بهبود برنامه وفاداری از طریق مشتریان فعلی باشید و درنهایت تجربه استفاده از برندتان را شخصی‌سازی کنید . درنتیجه مشتری با شما همراهیم شود و شما نیز ارتباط قوی با مشتری برقرار می‌کنید که شاید منجر به جذب مشتری‌های جدید هم بشود.
مطالعه این مطلب را به دوستان خود هدیه دهید (لینک کوتاه): rmcg.ir/10007