کد مطلب: 5006

در مطالب قبلی با مفهوم حفظ مشتری آشنا شدیم و دانستیم که حفظ مشتریان فعلی به مراتب هزینه های کمتری نسبت به جذب مشتریان جدید  به همراه دارد. یکی دیگر از اثرات ملموس حفظ مشتری در سازمان ها، اثر اقتصادی آن است که در این مطلب به مزایای اقتصادی حفظ مشتری خواهیم پرداخت:

1. افزایش خرید مشتری و فروش مکمل (Cross-Selling):
به مرور، مشتریان با تامین کنندگان خود بیشتر آشنا می شوند، اگر رابطه رضایت بخش باشد، اعتماد مشتریان نسبت به تأمین کننده افزایش می یاید. معمولا، مشتریان نسبت به تامین کنندگانی که به آنها اعتماد بیشتری دارند و رابطه رضایت بخش تری را با آن ها تجربه کرده اند تعهد بیشتری نشان داده و خریدهای بیشتری انجام می دهند. همچنین تأمین کنندگان به تدریج شناخت عمیق تری از مشتری به دست می آورند و با توسعه روابط صمیمانه بین طرفین، می توانند تلاش هایی برای فروش مکمل به مشتری انجام دهند.

2. کاهش هزینه های مدیریت مشتریان:
هزینه های مورد نیاز برای مدیریت مشتریان در زمانی که مشتری به تازگی جذب شده است، اغلب زیاد است. حتی، مدت ها زمان نیاز است تا هزینه های جذب مشتری جبران شود. به طور مثال، جبران هزینه های جذب مشتری در صنعت بانکداری حدود شش سال تخمین زده شده است. هرچه زمان به نفع رابطه با مشتری سپری شود و مشتری در این رابطه ماندگارتر شود، شرکت به مشتری نزدیک تر می شود و هزینه های مدیریت مشتری، به حداقل می رسد.

3. ارجاعات مشتریان (Customer Referrals):
مشتریانی که با شرکت در ارتباط هستند و از این رابطه رضایت دارند، به احتمال بیشتری تبلیغات کلامی مثبت (Positive Word of Mouth) می کنند و سایرین (دوستان، اشنایان، همکاران و...) را به خرید از شرکت ترغیب می کنند. طبق تحقیقات، کسانی که تکرار خریدشان از شرکت بیشتر است، مشتریان بیشتری را برای شرکت جذب می کنند. برای نمونه، در حوزه خرید آنلاین لباس، مشتریانی که فقط یک بار خرید انجام داده اند، سه مشتری و مشتریانی که ۱۰ بار خرید انجام داده اند، هفت مشتری را ارجاع داشته اند. در حوزه صنعت الکترونیک، مشتریانی که فقط یک بار خرید انجام داده اند، چهار مشتری و مشتریانی که ۱۰ بار خرید کرده اند، ۱۳ مشتری را ارجاع داشته اند. همچنین، مشتریان ارجاع شده در سه سال اول رابطه، بین ۵۰ تا ۷۵ درصد حجم خرید مشتریان ارجاع دهنده خرید کرده اند.

4. قیمت های پریمیوم (Premium Prices):
مشتریانی که از رابطه با شرکت رضایت بیشتری دارند، ممکن است به تأمین کنندگان خود با پرداخت مبالغ بیشتر پاداش دهند، زیرا احساس می کنند نسبت به هزینه ای که صرف کرده اند، ارزش بیشتری به دست آورده اند. همچنین، این مشتریان نسبت به جذابیت قیمتی رقبا كمتر واکنش نشان می دهند. تحقیقات تجربی زیادی رابطه میان رضایت مشتریان و تمایل به پرداخت را تأیید کرده اند.

منبع: کتاب مدیریت ارتباط با مشتری نوشته دکتر مهدی کاظمی

 

مطالعه این مطلب را به دوستان خود هدیه دهید (لینک کوتاه): rmcg.ir/5006