یکی از عناصر بسیار مهم و تاثیرگذار بر موفقیت کسب و کار تجربه مشتری است. در این مطلب قصد داریم از ابعاد مختلف با تعریف و مفهوم تجربه مشتری آشنا شویم:

برای تجربه مشتری تعریف واحدی وجود ندارد. با این حال،  قصد داریم در این مطلب به بعضی از تعاریف مشهور در این زمینه بپردازیم:

برخی آن را ترکیبی از مؤلفه های شناختی (مانند اعتقادات و افکار و احساسی (همچون احساسات، نگرشها و عواطف) دانسته اند که بر رفتارهای خرید مشتری در آینده اثرگذار است.

بعضی از محققان معتقدند تجربه مشتری کل علاوه بر درک مشتریان از کیفیت خدمات و ارزش دریافتی، بر وفاداری آنان نیز اثرگذار است.

برخی از دیگر تعاریف مشهور از تجربه مشتری به شرح زیر هستند:

تجربه مشتری، پاسخ درونی و شهودی مشتریان به هر گونه تماس مستقیم یا غیرمستقیم با یک شرکت است. تماس مستقیم عموما هنگام خرید کردن، استفاده از محصول و دریافت خدمات رخ میدهد و معمولا مشتری آغازگر آن است. اغلب، تماس غیرمستقیم شامل مواجهه برنامه ریزی نشده با نمایش هایی از محصولات خدمات با نام های تجاری شرکت است و به شکل پیشنهاد از طریق تبلیغات کلامی یا نقدها، تبلیغات، گزارش های خبری، بررسی ها و غیره صورت می گیرد.

تجربه مشتری، نتیجه شناختی و احساسی مواجهه یا تعامل مشتری با افراد، فرایندها، فناوری ها، محصولات، خدمات و دیگر برون دادهاست.

تجربه مشتری مانند ظرف آبی است که با گذشت زمان قطره قطره پر می شود.

در این تشبیه، قطرات همان تعاملات مشتری با شرکت (افراد و کارکنان، مصرف محصول، دریافت خدمات، انجام فرایند خرید و غیره) است که ممکن است رنگ آن تیره یا روشن باشد. رنگ قطره زمانی روشن است که تعامل رضایت بخش باشد و در غیر این صورت رنگ تیره است. بسته به این که در تعاملات کدام رنگ غالب باشد، تجربه مشتری مثبت یا منفی ارزیابی می شود.

باید توجه داشت که گاهی اوقات یک تجربه منفی، بر چند تجربه مثبت چیره می شود و اثر تلاش های چندساله از بین می رود، به طوری که اگر مشتری در رابطه باقی بماند، ممکن است سالها طول بکشد تا اثر آن تجربه منفی از بین برود.

 

 

این مطلب را با دوستان خود به اشتراک بگذارید (لینک کوتاه): rmcg.ir/5003