در این مطلب قصد داریم به روایت یک داستان آشنا بپردازیم: کارمند ارشد شرکت اطلاعات دیجیتال شما با تمام توان و البته به‌درستی و با توجه به اصول کار تصمیم می‌گیرد بودجه فروش بازاریابی را که تابه‌حال فیزیکی بوده است به سمت کانال‌های دیجیتال هدایت کند. او شیوه‌های پیشبرد سریع کار را ارئه می‌دهد. همه‌چیز ازنظر اصولی درست پیش می‌رود و حتی کار فراتر از استانداردها ارائه می‌شوداما یک سال و یا کمتر از اجزای پروژه نمی‌گذرد که متوجه می‌شویم نتایج آن‌چنان تفاوتی نکرده و درصد فروش از درگاه‌های دیجیتال از یک سطحی بیشتر پیش نرفته است. این داستان آشناست، اما نه برای تمامی شرکت‌ها در جهان. و حالا راه‌حل تغییر این داستان تراژیک به یک داستان با پایان شاد، در مجله موفقیت چیست؟
چه باید کرد ؟
50 برند جهانی ازلحاظ میزان مشتری آنلاین ارزیابی شدند. حاصل این ارزیابی رسیدن به 7 گام بنیادی در مسیر همراه ساختن مشتریان با فروش و خدمات آنلاین بود ، این 7 گام کلید موفیت ارتباطات دیجیتال است.
جذب (attraction):
در معرض دید مشتری بودن به معنای صرف هزینه برای تولید محتوی ویدئویی و تبلیغ از راه شبکه‌های اجتماعی نیست. بیشترین بازدید از سایت زمانی رقم می‌خورد که آشناسازی به‌صورت آنلاین رخ می‌دهد. بازاریابی آشناسازی یعنی کسب‌وکار شما به یک یا چند نفر از طریق مشتریان یا بازدیدکنندگان ارجاع داده شود ، بدین منظور می‌توانید جوایزی هم برای مشتریان در نظر بگیرید.
تبدیل:
به‌منظور تبدیل بازدیدکننده به مشتری شیوه‌های ذیل پیشنهاد می‌شود:
• دسته‌بندی محصولات مرزبندی واضحی داشته باشند. پیشنهادات خود را شخصی‌سازی کنید. مثلاً به بازدیدکنندگانی که از طریق آیفون وارد می‌شوند یک بسته پیشنهادی بدهید.
• پیشنهاد نباید بیش از سه گزینه داشته باشد.
• از اسلایدرها یا سایر ابزارهای ارتباط متقابل استفاده کنید تا بتوانید پارامترهای مشتری را تغییر دهید. مثلاً رابطه حجم خرید با میزان قیمت مشخص باشد.
• از شمارش معکوس برای پیشنهادها استفاده کنید.
• از یک نمایه‌ی خطی مثل راهنمای خطوط مترو استفاده کنید تا مشتریان بدانند در کدام مرحله خرید قرار دارند.
• شاید بازدیدکنندگان به هر دلیل خرید را نیمه کار بگذارند ، مطمئن شوید مشتریان در صورت خرید مجدد از مرحله ای که خرید را ناتمام گذاشتند دوباره شروع کنند.
• طراحی صفحه‌ی سایت را بهبود دهید ، بدین منظور می‌توانید از آزمون A/B استفاده کنید.
• به مشتری برای تهیه‌ی اسناد موردنیاز زمان بدهید. مثلاً 24 ساعت. و به آن‌ها حق انتخاب بدهید: ارسال مدارک از طریق ایمیل و یا بارگذاری مستقیم در سایت.
تعهد:
گرفتن سفارش یک مسئله است ، نگهداری و استمرار سفارش مسئله دیگر. برخی کسب‌وکارهای دیجیتال بیش از نیمی از مشتریان آفلاین و آنلاین خود را پیش از انجام تعهد از دست می‌دهند. علت را دریابید. مثلاً شاید مشکل عدم حضور شخص در محل به هنگام تحویل کالا باشد. مطمئن شوید مشتری از قبل اعلان‌هایی دراین‌باره دریافت می‌کند. داشتن یک اپلیکیشن در اینجا سودمند است.
فعال‌سازی:
دسترسی به موبایل برای مشتریانی که ازنظر دیجیتالی فعال هستند بسیار مهم است. وب‌سایت شما حتماً باید طراحی مناسب صفحه موبایل داشته باشد. اما اگر بخواهیم مشتریان را تشویق کنیم تا از اپلیکیشن استفاده کنند می‌بایست تلاش و درک بیشتر داشته باشیم.
تجربه:
به‌منظور بهبود کاربری، اپلیکیشن باید ساده باشد. اکثر اپلیکیشن ها اوایل نصب فعالیت زیادی دارند ؛ اما پس از یک مدت حذف‌شده و یا استفاده نمی‌شوند. اپلیکیشن باید رابط کاربری ساده داشته باشد ، مثلاً ، با اثرانگشت فعالیت بکند. راه‌کارها:
• پنج یا شش مورد از خدماتی که بیشتر استفاده می‌شوند را انتخاب کرده و آیکون آن را در صفحه خانگی برنامه بگذارید تا سریع در دسترس باشند.
• به‌محض باز شدن برنامه به مشتریان فاقد خدمات نامحدود ، کمک‌هزینه یا تتمه حسابشان را نشان دهید.
• قابلیت گفتگوی آنلاین با پشتیبان شرکت را در برنامه آنلاین قرار دهید و بخش FAQ منظم و مشخص داشته باشید.
همراهی:
برنامه باید کانال ارتباطی میان اپراتور و مشتری باشد مگر اینکه مشتری طور دیگری بخواهد یا قوانین و مقررات به شما اجازه ندهد. با ایمیل و پیامک و اعلان‌های تبلیغاتی زیاد مشتری را بمباران نکنید. بلکه تنها به فرستادن اعلان‌های مرتبط بسنده کنید. پس از تلویزیون ، اپلیکیشن ها در میان مشتریان ازنظر تهیه‌ی محتوی رسانه ای محبوبیت بیشتری دارند.
تجدید قرارداد:
در حالیکه بیش از سه‌چهارم اپراتورها از طریق وب‌سایت قرارداد تجدیدنظر می‌فرستند ، تنها نیمی از اپراتورها از اپلیکیشن بدین منظور بهره می‌برند. اگر قصد دارید از اپلیکیشن استفاده کنید ، نخست اپلیکیشن شما باید ساده باشد و مشتری مطمئن باشد اگر از طریق تماس تلفنی اقدام به تجدید قرارداد کند و شروع به چانه‌زنی کند بازهم به همین قیمت می‌رسد. یادتان باشد مشتری از شما تعامل و شفافیت می‌خواهد.
هفت گامی که در این نوشته خلاصه شد ، تنها بخشی از برنامه پیچیده تبادل دیجیتال و نیازمند تغییرات فرهنگی و سازمانی است. اپراتورهای ارتباط از راه دور علی‌رغم وجود چنین پیچیدگی، نباید چشم خود را بر روی سایر اقدام‌های تاکتیکی با تأثیرات دگرگون‌کننده ببندند. بسیاری از اپراتورهای ارتباط از راه دور ماهیت خود را کشف کرده و سایرین نیز با الگوبرداری از آن‌ها می‌توانند راه خود را بیابند.
منبع اصل مقاله
مطالعه این مطلب را به دوستان خود هدیه دهید (لینک کوتاه):rmcg.ir/2005