جذب مشتری همیشه برای معرفی محصولات جدید و به اصطلاح استارت آپ ها اهمیت ویژه ای داشته است. جذب مشتریان جدید از نظر شرکت هایی که مدت هاست در یک بازار مشغول فعالیت هستند نیز اهمیت دارد؛ زیرا با بهترین و حساب شده ترین استراتژی های حفظ و توسعه مشتری  نیز همیشه بخشی از مشتریان موجود شرکت ها ریزش می کند. از این رو، جایگزینی مشتریان جدید ضروری است.

استراتژی جذب مشتریان شرکت ها از طریق پاسخ به سه سؤال کلیدی زیر شکل می گیرد: 

1. مشتریان بالقوه چه افراد یا مؤسسه هایی هستند؟

2. چگونه می توان به آنها دسترسی یافت؟

3. چه پیشنهاد هایی به آنها ارائه می شود؟

در پاسخ به سؤال نخست، شرکت ها متوجه می شوند مشتریان احتمالی آینده آنها چه کسانی یا چه شرکت هایی هستند.

در پاسخ به سؤال دوم، شرکت ها کانال های دسترسی به مشتریان بالقوه را شناسایی و آنها را توسعه می دهد.

در پاسخ به سؤال سوم نیز شرکت ها در می یابند چه محصولات یا خدماتی را به هر گروه از مشتریان بالقوه جدید، پیشنهاد دهند.

آنچه شرکت ها را در توسعه استراتژی جذب مشتری کمک می کند، مکعب استراتژی مشتری است.

 

مکعب استراتژی مشتری:
مکعب استراتژی مشتری ابزاری برای درک بهتر از مشتریان شرکت است. این ابزار در مدیریت ارتباط با مشتری استراتژیک و همین طور مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی و عملیاتی کاربرد دارد. از مکعب استراتژی مشتری پیش از پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری، در گام اول استقرار نیز به عنوان ابزاری جهت توسعه استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری استفاده می شود.
روی مکعب استراتژی مشتری یک بعد مربوط به دسته بندی مشتریان، یک بعد مربوط به کالاها یا خدمات ارائه شده توسط شرکت و یک بعد هم مربوط به کانالهایی است که شرکت از طریق آنها با مشتری در ارتباط است.

مشتریان شامل مشتریان بالقوه و مشتریان موجود است که در گروه های مختلف دسته بندی شده اند.

گروه بندی مشتریان می تواند بسیار متنوع باشد که این تنوع در گروه ها به اهداف استراتژیک بنگاه بستگی دارد.

به طور مثال، ممکن است مشتریان یک شرکت خودرو سازی این گونه گروه بندی شوند:
C1: مشتریان حقیقی شهری
C2: مشتریان حقیق روستایی
C3: سازمان های دولتی
C4: سازمان های تجاری
C5: شرکت های حرفه ای ورزشی

همچنین، محصولات تولیدی یک شرکت خودروساز اینگونه قابل گروه بندی است:
P1: خودروهای سواری سبک
P2: خودروهای سواری متوسط
P3: خودروهای سواری خانوادگی
P4: خودروهای سبک مسافربری
P5: خودروهای سنگین مسافربری
P6: خودروهای باربری نیمه سنگین
P7: خودروهای باربری سنگین
P8: موتور سیکلت ها
P9: خودروهای مسابقه ای
P10: خودروهای گردشگری
P11: خودروهای تشریفاتی
P12: خودروهای برقی

کانال های ارتباطی را می توان اینگونه تعیین کرد:
CH1: نمایندگی های شرکت خودروساز
CH2: خرده فروشان اینترنتی خودرو
CH3: بخش فروش کارخانه خودروساز مادر
CH4: وب سایت شرکت

از آنجا که استراتژی جذب مشتری ابتدا با شناسایی گروههای مختلف مشتریان بالقوه آغاز می شود برای گروه بندی آنها روش دیگری پیشنهاد شده است. مشتریان جدید را می توان به دو گروه عمده تقسیم کرد:
1. مشتریان جدید برای یک رده از محصولات/ خدمات

2. مشتریان جدید برای شرکت

دسته اول افرادی هستند که برای نخستین بار قصد مصرف کالا یا خدمتی را دارند و مشتری شرکت دیگری نیز نبوده اند. به طور مثال، فردی که برای نخستین بار قصد استفاده از هواپیما را دارد، یک مشتری جدید برای رده خدمات هوایی است. یا فردی که برای نخستین بار یک وب سایت شخصی طراحی و راه اندازی می کند و نیاز به خدمات هاستینگ دارد، او یک مشتری جدید برای رده خدمات شرکت های هاستینگ محسوب می شود. همچنین، در مثال شرکت خودروساز، مشتری که برای نخستین بار یک خودرو خریداری می کند، مشتری جدید رده محصول است.

اما مشتری جدید برای شرکت، کسی است که قبلاً کالا یا خدمتی را از سایر شرکت های خریداری می کرده است و اکنون برای خرید همان محصول به شرکتی دیگر مراجعه می کند. این نوع جذب را به اصطلاح برنده شدن مشتری رقیب می نامند.

باید توجه داشت که مشتریان جدید برای شرکت تنها گزینه برای افزایش تعداد مشتریان در بازارهای به بلوغ رسیده ای هستند که در آنها مشتریان جدید برای محصول/ خدمت بسیار اندک اند.

با این وجود، مشکل دیگر مشتریان جدید برای محصول/ خدمت این است که به علت نداشتن تجربه در استفاده از محصول/ خدمت، هزینه های آموزش یا خدمات پس از فروش برای آنان افزایش می یابد. به طور مثال، یک مشتری خدمات اینترنت پرسرعت، در صورتی که برای نخستین بار از این خدمات استفاده می کند، با چگونگی تنظیم و رفع ایراد مودم آشنا نیست. بنابراین، با پیش آمدن هر مشکلی با شرکت خدمات دهنده اینترنت تماس می گیرد و شرکت خدمات دهنده باید با صرف زمان و هزینه، تا مدت ها پاسخ گوی سؤالات وی باشد. اما مشتری ای که قبلاً از خدمات شرکت رقیب استفاده کرده است، چنین مشکلاتی ندارد و در واقع هزینه های آموزش و رفع اشکالات او را شرکت رقیب قبلاً پرداخت کرده است.

با این وجود، مشتریان جدید برای شرکت به راحتی جذب نمی شوند. بسیار از آنان به تأمین کننده محصول یا ارائه دهنده خدمتی که با آن در ارتباط هستند متعهد بوده و به سادگی جذب پیشنهاد های رقبا نمی شوند. از این رو، جذب آنها مستلزم تلاش و صرف هزینه های بازاریابی زیادی است. برای برنامه ریزی جذب مشتریان جدید، باید از میزان تعهد آنان به تأمین کننده کنونی شان درک نسبتاً روشنی داشته باشیم.

 

این مطلب را با دوستان خود به اشتراک بگذارید (لینک کوتاه): rmcg.ir/5002