مدیریت ارتباط با مشتری به منظور بهبود سود رسانی و رضایت مشتری طراحی شده تا از طریق وارد کردن موضوع مشتری به میز مدیریت بتواند با پرورش رفتار مشارکتی و اجرای فرآیند ها وفاداری مشتری را بخرد. مفهوم مدیریت روابط مشتری در برگیرنده مفاهیم مربوط به بازاریابی، فروش، خدمات مشتری و پشتیبانی می شود. هنگامی که این مفهوم کامل اجرا شود، شرکت ها می توانند تمامی وجوه مرتبط با تعاملات مشتری را سازمان دهی، همگام سازی و به به صورت خودکار در آورند.
ابزارهای CRM به شرکت ها در فهم گروه های مشتری کمک می کند و حتی همزمان با تغییر ناگهانی تمایلات مشتری سریع پاسخ مناسب می دهد .فناوری کمک می کند داده های زیادی راجمع آوری و مدیریت کنیدتا بتوانید بر مینای این اطلاعات استراتژی های شرکت عملی شود.
داده های CRM به بنگاه های اقتصادی کمک می کند تا از طریق زنجیره ایی از فعالیت ها، یعنی تقسیم بندی مشتریان تا هدف قرار دادن قسمت خاصی از مشتریان و بعد تلاش با هدف بازگرداندن دوباره مشتری برای خرید بیشتر ، مشکلات خاص شرکت شود. داده ها همچنین دید اولیه ای نسبت به نیازها و رفتارهای مشتری پیش چشم شرکت فرار می دهد و آنگاه شرکت ها می توانند محصولاتی را تولید کنند تا بخشی از مشتریان را مورد هدف قرار دهند. اطلاعات جمع آوری شده از طریق برنامه هاCRM معمولا به تولید راهکارهایی می انجامد تا مسائل خارج از عملکرد بازاریابی شرکت همچون مدیریت زنجیره تامین و توسعه محصول حل شود.
CRM در برگیرنده کلیه استراتژی های مرتبط با تجربه محصول است و باعث می شود سازمان مشتری مدار شود. مقیاس های درست و اولویت بندی اهداف سرمایه گذاری از جمله فواید CRM است که به مدیران کمک می کند در مورد موضوع گزاره ارزش مشتری و تجربه مشتری با ارزشترین مشتریانشان دوباره فکر کنند و در همین راستا چارچوبی دقیق برای مدیرت تعاملات مرتبط با مشتری فراهم کنند.
نکات قابل توجه :
بزرگترین مشکلات موجود را در رابطه با چرخه روابط مشتری مشخص کنید.یعنی مشکلاتی که بزرگترین تاثیر را بر رضایت و وفاداری مشتری دارد.در اینجا راهکارها می توانند منجر به موفقیت هایی در حوزه عملکرد و مزیت رقابتی شود.شرکت های بسیاری هنوز هم در ادغام اطلاعات آنلاین و آفلاین مشکل دارند و همین امر موجب ایجاد نقاط تاریکی در تصویر کلی سازمان از مشتری میشود.
ارزیابی کنید که جه نوع داده های CRM می تواند آن مشکلات را برطرف و ایجاد ارزش کند. ارزشی که چنین اطلاعاتی به سازمان شما اضا فه می کند را محاسبه کنید.
تخمین بزنید که تا چه حد اطلاعات به دست آمده از CRM بر وزن سود سرمایه گذاری سازمان می افزاید.از طریق سناریوهای متفاوت در حوزه کمپین تبلیغاتی و هدفگذاری بازار می تون وضعیت شرکت را بهبود داد.
برنامه های تشویقی طراحی کنید تا مطمئن شوید کارکنان با رغبت در برنامه CRM شرکت کنند. بسیاری از شرکت ها به این امر پی بردند که بازسازی مجدد سازمان به سمت ساختاری با محوریت مشتری موفقیت برنامه CRM را بیشتر و بیشتر می کند.
پیشرفت و تاثیر برنامه CRM را اندازه گیری کنید.مشارکت کارمندان کلیدی در برنامه CRM را بررسی کنید. سیستم ها ی اندازه گیری با هدف پیگیری پیشرفت در سود دهی مشتری نصب کنید تا بسنجد با استفاده از برنامه CRM چه میزان پیشرفت حاصل شده است. وقتی داده ها را جمع آوری کردید آن ها را با کارکنان به اشتراک بگذارید تا تشویق بشوند در آينده بیشتر همکاری کنند.
بر روی کارایی CRM تمرکز کنید. فرآیند خودکار سازی باعث می شود کارایی CRM با چالش هایی رو به رو شود،در نتیجه این چالش ها بهتر است بینش به دست آمده از اطلاعات CRMبه سرعت به جای دیگری از سازمان منتقل شود تا تصمیمات لازم گرفته شود.
مطالعه این مطلب را به دوستان خود هدیه دهید (لینک کوتاه):rmcg.ir/5007