کد مطلب: 5004

در دنیای تجاری امروز رابطه ها هستند که حکمرانی می کنند. مشتری در بازار تجاری پیچیده امروز خواهان برقراری ارتباط با تامین کنندگان خدمات و تولیدکنندگان کالاها هستند از رو تسلط بر اجزای یک رابطه تجاری بسیار مهم و تعیین کننده است. در این مطلب قصد داریم ضمن تعریف رابطه تجاری به اجزای تشکیل دهنده آن اشاره کنیم.

با وجود اینکه در بازاریابی رابطه ای، کلمه ارتباط جزء بدیهیات است، اما در واقع بیان کننده پدیده ای پیچیده است که تعریفی پذیرفته شده برای آن وجود ندارد.

در ادبیات تجارت، منظور از رابطه میان خریدار و فروشنده، تعاملاتی است که طی زمان شکل می گیرد، نه خریدهای یکباره و موردی کالاها و خدمات.

برای مثال، اگر در مسیر سفرتان به طور تصادفی شبی را در اقامتگاهی توقف و استراحت کردید، تعاملات بین شما و مالک اقامتگاه، از جنس زوجی یکباره محسوب می شود.

در یکی از تعاریف آمده است، یک رابطه متشکل است از مجموعه ای از بخش های تعاملی میان عناصر زوجی که طی زمان ش کل می گیرد [م]

منظور از بخش های تعاملی در این تعریف، محدوده های زمانی است که شروع و پایانی مشخص دارد و قابل نام گذاری است. خرید کردن، پرس و جوی اطلاعات محصول، شکایت از نقصان در خدمات، چانه زنی درباره شرایط گارانتی محصول، تماس با بخش پشتیبانی و مواردی از این قبیل از بخش های تعاملی ارتباط است.
هر قسمت یا بخش نیز از مجموعه ای تعاملات تشکیل شده است. هر تعامل شامل یک عمل و یک پاسخ است. در هر تعامل، هر یک از طرفین درگیر عمل و پاسخ به عمل طرف مقابل خود می شود.

محتوای هر تعامل، بسته به محیط تعامل طرفین (فیزیکی یا مجازی) می تواند مجموعه ای از مکالمه، پیام صوتی و تصویری، عمل فیزیکی و غیره باشد .

باید توجه شود که منظور از رابطه در مباحث مدیریت ارتباط با مشتری، رابطه انسانها با یکدیگر است نه ارتباط مشتری با شرکت، محصول و یا واسط کاربری همچون وب گاه. [م]

در ادبیات بازاریابی رابطه ای، هنگامی که سخن از تعاملات رفتاری مشتری در طول زمان با تأمین کننده خدمت و یا تولید کننده کالا به میان می آید، مشتری را در رابطه با تأمین کننده تولید کننده می شناسند؛ اما آیا صرفا باید رابطه را از جنبه رفتار خرید بررسی کرد و جنبه نگرشی را به میان نیاورد؟ برای مثال، اگر بنا به دلایلی (نداشتن استطاعت مالی، عدم نیاز کوتاه مدت و...) مشتری خرید نکند، رابطه او با شرکت تأمین کننده یا تولید کننده قطع شده است، اما ممکن است این فرد همچنان به تأمین کننده تولید کننده یادشده علاقه مند و حتی وفادار باشد و اخبار و رویدادهای مربوط به آن را دنبال کند. از این رو، باید رابطه ها را به عنوان ترکیبی از رفتار و نگرش افراد در نظر گرفت. [م]

ساختار رابطه را می توان متشکل از سه بخش دانست: [م]

1. پیشران ها
2. رابطه
3. پیامدها.

پیشران ها شرایط و عواملی هستند که سبب به وجود آمدن رابطه می شوند، مانند نیاز افراد به منابع، هنجارهای اجتماعی و فرهنگی، انتظارات و ادراکات جمعی و سایر ضرورت ها.

رابطه شامل خصوصیات تعامل، داد و ستدها، برقراری ارتباط و سایر تعاملات میان فردی می شود.

پیامدها نتیجه کنش ها و پاسخ هایی است که در هر بخش تعاملی حاصل می شود. دست یابی به هدف، وابستگی یا از دست دادن استقلال، رفتار روزمره یا رفتار نهادینه شده، نمونه هایی از پیامدهای هر رابطه اند.

افراد با انگیزه های مختلفی رابطه تجاری برقرار می کنند. برخی به دلیل نیاز اساسی به یک کالا یا خدمت و برخی برای دریافت مشوق هایی همچون تخفیف در قیمت. پس از آنکه افراد به رابطه ای پیوستند، عمل و پاسخ شکل می گیرند و پیامدهای رابطه نمایان می شوند. از پیامدهای رابطه ها می توان به وابستگی فرد به منبع (کالا یا خدمت) اشاره کرد. در این حالت، استقلال فرد از بین می رود، چرا که برای تأمین یک نیاز خود، با موجودیتی دیگر وابسته می شود. از دیگر پیامدهای مهم رابطه که می توان به آن اشاره کرد وفاداری مشتری است.

 

این مطلب را با دوستان خود به اشتراک بگذارید (لینک کوتاه): rmcg.ir/5004