کد مطلب: 10001
هارواد بیزینس ریویو (Harvard Business Review) در مقاله ای با عنوان "کلید مشتریان خوشحال: کارکنان خوشحال" (The Key to Happy Customers? Happy Employees) به بررسی رابطه میان رضایت کارکنان و رضایت مشتریان و انعکاس نتایج تحقیق جامع شرکت Glassdoor در این زمینه پرداخته است. چکیده این مقاله را در زیر بخوانید:
این تحقیق در صدد پاسخ به این سوال است:
آیا شرکت ها با سرمایه گذاری بر کارمندان خود و اطمینان از رضایت شغلی کارمندانی که کالاها و سرویس های شرکت را ارائه می دهند، می توانند رضایت بالای مشتریان را به دست آورند؟
و اما پاسخ تحقیق به این سوال:
یک ارتباط آماری مشهود بین رفاه کارکنان و رضایت مشتریان در شرکت های بزرگ وجود دارد.
نیرو کار شادتر با قابلیت شرکت برای دست یابی به رضایت بیشتر مشتری ارتباط تنگاتنگی دارد؛ این موضوع به ویژه در صنایعی که ارتباط نزدیکتری میان کارکنان و مشتریان وجود دارد، مانند خرده فروشی، صنعت گردشگری، رستوران ها، مراقبت های پزشکی و خدمات مالی، پر رنگ تر است.
این تحقیق اطلاعات بدست آمده از 293 شرکت بزرگ در 13 صنعت مختلف و نیز نظرات 300 هزار مشتری آمریکایی در سال های 2008 تا 2018 را در کنار هم قرار داده و به نتایج زیر دست یافته است:
هر یک ستاره بهبود در رتبه بندی شرکت Glassdoor (شرکت انجام دهنده تحقیق) متناظر با 1.3 نمره (از 100 نمره) در امتیاز رضایت مشتری است.
این موضوع در صنایعی که ارتباط بین کارکنان و مشتریان بیشتر و نزدیک تر است، به ازای هر یک ستاره بهبود در رتبه بندی شرکت Glassdoor، 3.2 نمره (از 100 نمره) افزایش در میزان رضایت مشتری را به همراه دارد و این به معنی تاثیر بیش از 2 برابری رضایت کارکنان بر رضایت مشتری در این گونه صنایع دارد
اما مزایای ایجاد رضایت به کارکنان تنها به بهبود رضایت مشتری ختم نمی شود.
بر طبق تحقیقی که در سال 2006 در نشریه بازاریابی (Journal of Marketing) منتظر شد، به ازای هر یک درصد رشد در شاخص رضایت مشتریان آمریکایی، متناظر با 4.6 درصد افزایش در ارزش سهام شرکت است.
این تحقیق دو نکته مهم برای مدیران به همراه دارد:
- اگر به عنوان یک مدیر قصد دارید استراتژی مشتری محور را اتخاذ کنید، ایجاد روحیه خوب در کارمندان پیش شرط آن است
- تبدیل شدن به یک کسب و کار مشتری محور یک هدف ارزشمند است، اما مدیرانی که بیشتر مشتری محور هستند در حالی اجازه می دهند روحیه کارکنانشان آزرده شود، یک استراتژی کوته بینانه است؛ در عوض رضایت مشتری و رضایت کارکنان باید به عنوان دو روی یک سکه تلقی شوند.
برداشت های کاربردی از این تحقیق:
- سرمایه گذاری در رفاه فیزیکی و روانی کارکنان سرمایه گذاری در افزایش رضایت مشتری است که این موضوع افزایش فروش، کاهش هزینه تبلیغات، افزایش تبلیغات دهان به دهان، کاهش هزینه های نگهداری مشتری را به همراه دارد.
- در هر صنعتی که در حال فعالیت هستیم، توجه زیادی به قسمت هایی از سازمان داشته باشیم که با مشتری ارتباط تنگاتنگی دارند، این توجه ویژه باید فارغ از جایگاه سازمانی افراد در ارتباط با مشتری صورت گیرد
- یکی از اشتباه های مدیران این است که برنامه های رفاه کارکنان را تنها به جایگاه سازمانی آن ها مرتبط می دانند در حالی که این تحقیق به ما نشان داد که یکی از شاخص های تعیین برنامه های رفاهی، میزان ارتباط کارکنان با مشتریان است، چرا که رضایت یا عدم رضایت این کارکنان در ارتباط آنها با مشتریان منعکس می شود.
این مطلب را به اشتراک بگذارید (لینک کوتاه): rmcg.ir/10001